IVR: что это такое простыми словами - как работает, зачем нужна
IVR — что это и зачем нужна такая система

IVR — что это и зачем нужна такая система

Для быстрого обслуживания клиентов сегодня практически все компании используют IVR. Поэтому нужно подробно разобрать принцип работы, функциональность, особенности настройки, а также достоинства и недостатки этих систем. Благодаря этому любой человек может со всем этим разобраться.

Что такое IVR

Это голосовое меню, которое распознает запросы пользователей и позволяет им перемещаться по меню с помощью кнопок телефона. Благодаря IVR клиентам не приходится долго ждать ответа оператора, потому что они могут сами в любое время узнать необходимую информацию, новые предложения и т.д. Кроме того, в меню может быть предусмотрена функция внесения данных с помощью кнопок (например, для передачи показаний газового или электрического счетчика). Еще в IVR часто предусматривают возможность связи с оператором, если абонент самостоятельно не смог найти требуемую информацию и решить возникшую проблему.

С учетом того, что эта система работает 7 дней в неделю без перерывов, то она является довольно эффективной в плане обслуживания клиентов и экономии средств. Правда, неправильно организованная система создает сложности для клиентов из-за того, что они не могут решить возникшие проблемы. В этом случае им приходится долго ждать очередь и слушать ненужную информацию. Такое обслуживание может вывести из себя даже очень терпеливого человека. При правильном построении голосовое меню можно значительно уменьшить расходы компании и повысить объемы продаж.

Но статистике IVR сегодня обслуживают примерно 30-60% абонентов, что является довольно неплохим показателем.

Зачем нужна IVR

IVR позволяет уменьшить количество операторов и нагрузку на них. Она переводит звонок на профильного специалиста для решения определенного вопроса. Благодаря этому удается сократить затраты на зарплату, аренду зданий и т.д.

Кроме того, голосовое меню позволяет проинформировать клиента о новых предложениях и изменениях во время ожидания ответа.

С помощью этого интерактивного меню удается помогать каждому клиенту круглосуточно даже в выходные и праздники.

Голосовое меню используют для обслуживания клиентов операторы связи, банки и другие крупные организации.

Внедрение этой системы весьма затратная процедура, поэтому что е используют в работе крупные компании.

Эту систему сегодня используют:

  • интернет-магазины;
  • операторы связи;
  • производители бытовой и другой техники;
  • поставщики газа, электроэнергии и выводы;
  • банки и другие крупные организации.

IVR позволяет сократить штат сотрудников калл центра, что позволяет повысить зарплату других работников и уменьшить расходы.

Как работает система IVR

В основе работы этой системы лежит технология телефонно-компьютерной интеграции. Для ее реализации требуется ПК, специальное ПО и подключение к телефонной линии. Когда звонящий клиент нажимает на телефоне нужную кнопку, на линию поступает тональный сигнал. Приложение распознает его и переводит клиента в нужный раздел меню или переключает его на специалиста колл-центра. Так работает простая система голосового меню.

В сложных системам функционал больше. В частности, в них может быть реализованы следующие опции:

  • Распознавание речи. С помощью этой функции клиент может перемещаться по меню с помощью голосовых команд и быстро переключаться на оператора техподдержки.
  • Запись разговоров клиента с персоналом компании и создание отчетности. Анализ этой информации позволяет контролировать работу персонала, обучать сотрудников и подбирать оптимальную линейку товаров, тарифов и т.д.
  • Интеграция с базами данных компании. Данная функция востребована крупными организациями, у которых много клиентов.
  • Прием и отправка СМС сообщений.

Коротко принцип работы можно описать так:

  1. Клиент звонит в компанию.
  2. Попадает в голосовое меню, состоящее из нескольких пунктов.
  3. Выбирает с помощью кнопок телефона нужный отдел и узнает требуемую информацию. Например, узнает в отделе продаж ассортимент товаров, цены на них, действующие в компании акции, наличие скидок и т.д.

На нижней картинке это проиллюстрировано.

При выборе системы необходимо учитывать ее функциональность, количество ваших клиентов и возможность подключения к системе бесплатного многоканального номера, потому что междугородние вызовы дорого стоят.

Преимущества IVR

В нижней таблице перечислены основные достоинства и недостатки этой системы.

Плюсы и минусы
Позволяет снизить расходы компании. Благодаря IVR удается минимизировать количество операторов калл-центра, так как основной объем звонков обрабатывает эта система.
Улучшение качества обслуживания клиентов. IVR позволяет быстро переводить клиентов к профильным специалистам, благодаря чему им удается быстро решить проблему и получить необходимую информацию.
Позволяет быстро передавать показания счетчиков (газовых, водяных и электрических), узнавать информацию по картам, счетам, задолженность, а также информировать клиентов о новых акциях, тарифах, услугах, товарах и т.д.
В многоступенчатом меню клиенты часто путаются.
В простых системах нет автоматического распознавания голосовых команд, с помощью которого можно было бы сразу открывать нужный пункт, а не слушать долгое время много лишней информации.
Эту систему требуется регулярно обслуживать - удалять из нее устаревшую информацию и записывать новую. Для такого обслуживания требуются высококвалифицированные специалисты.

Настройки IVR

Для получения требуемой информации и быстрого обслуживания клиентов необходимо правильно организовать структуру IVR. В меню не должно быть более 7 пунктов и много подпунктов, потому что многие абоненты будут в нем путаться. Первым делом нужно придумать хорошее приветствие. Многим людям не нравится слушать стандартные голосовые шаблоны, так как они привыкли общаться с операторами, поэтому необходимо предусмотреть в меню связь со специалистами или обратный звонок. Нужно также записать короткие и понятные сообщения, чтобы сделать автоответчик удобным для клиентов. На случай большой нагрузки на колл-центр необходимо предусмотреть информирование клиента о времени ожидания очереди. Кроме того, необходимо подумать и о бесплатной связи, потому что звонки с других регионов часто стоят очень дорого.

Требуется также еженедельно анализировать по работе системе и корректировать структуру IVR. Часто используемые пункты необходимо размещать ближе к началу меню, а менее популярные к концу списка.

В нижней таблице можно найти ответы на часто задаваемые вопросы по использованию этого сервиса.

Вячеслав
Вячеслав
Несколько лет работал в салонах сотовой связи двух крупных операторов. Хорошо разбираюсь в тарифах и вижу все подводные камни. Люблю гаджеты, особенно на Android.
Задать вопрос
Вопрос эксперту
Сколько пунктов оптимально делать в меню?
Вячеслав
Не нужно делать большой список в меню. Нужно размещать в нем 7 пунктов (+/- 2), чтобы клиенты в нем могли быстро разобрались.
Каким должен быть голос?
Вячеслав
Требуется использовать понятные, приятные и хорошо поставленные голоса.
Как грамотно организовать систему?
Вячеслав
Первым делом тщательно продумайте, что вам требуется автоматизировать. В среднем должно уходить не 6 минут на обработку звонка, при этом IVR не должна быть интегрирована с большим количеством других систем.

Для любой компании сегодня требуется IVR, потому что она позволяет уменьшить штат персонала и повысить качество обслуживания клиентов. С помощью этой системы также удается информировать людей о новых акциях, тарифах, услугах и т.д., что позволяет расширять бизнес за счет увеличения списка новых клиентов. Поэтому все руководители компаний сегодня приветствуют внедрение этих систем.

 

4.8/5 - (6 голосов)
Задай вопрос
Подписаться
Уведомление о
guest

0 комментариев
Встроенные отзывы
Посмотреть все комментарии