Вся купленная в официальных магазинах и у их партнеров техника подлежит гарантийному обслуживанию или возврату по гарантии в случае обнаружения неисправности. Гаджеты относятся к виду «технически сложных» товаров, возвращаемых при неисправности. Просто так вернуть телефон не получится. И если, например, после покупки вам разонравилась модель или вы только дома рассмотрели все функции, и они вам не подходят – это не гарантийные случаи. Так что при выборе гаджета нужно быть очень внимательным и проверять всё до оплаты.
- Что говорит Закон о защите прав потребителей
- Когда начинается срок гарантии
- Как вернуть деньги за телефон на гарантии
- Как вернуть телефон по гарантии или обменять – инструкция
- Что делать, если после ремонта телефон снова сломался
- Что делать, если продавец отказывается принимать телефон
- Образцы документов
- Частые вопросы о гарантии на телефон
Что говорит Закон о защите прав потребителей
К счастью потребителей, законом предусмотрены варианты сдачи или обмена устройства, характеристики и работоспособность которого не отвечают заявленным.
Согласно статье 18 «Закона о защите прав потребителей» пользователь вправе расторгнуть договор купли-продажи, если в процессе эксплуатации телефона была обнаружена неисправность. Покупатель может получить полную стоимость телефона по предъявленному чеку обратно, без каких-либо удержек. Либо же обменять неисправный гаджет на такой же без доплат или на другой, но уже с перерасчетом стоимости.
Есть установленный срок для осуществления данного действия – 15 дней (включая день совершения покупки). Однако в этом же законе сказано, что к поломкам, приводимым к возможности возврата гаджета относятся те, что мешают выполнению функций устройства, а также повреждения, нанесенные не по вине покупателя и полученные до покупки, хоть доказать это будет и непросто.
Если же неисправности были обнаружены в срок после двухнедельного использования, то покупатель все равно может заменить или вернуть устройство в случае, если:
- выявленные неисправности невозможно устранить или если после гарантийного ремонта они снова появляются;
- из-за обнаруженных поломок характеристики гаджета отличаются от заявленных;
- из-за обнаруженных дефектов устройство невозможно использовать согласно его прямому назначению;
- ремонт устройства стоит столько же или больше, как и сама модель телефона.
Все вышеперечисленные виды поломок прописаны в законе и имеют юридическую силу.
Осуществить положенные покупателю гарантии можно при наличии гарантийного талона (выдается при покупке устройства), полной комплектации (всё, что лежит в коробочке) и чека, подтверждающего покупку. Чеки могут быть абсолютно разные, но главное, чтобы в них были прописаны время покупки, название магазина (полностью), сумма и полное название товара.
К гарантийным случаям не относятся любые действия, совершенные с телефоном после его покупки его владельцем или третьими лицами. Также внешний вид гаджета должен быть приличным: не может быть глубоких царапин, трещин, сколов и разбитых поверхностей.
Если же брак был обнаружен уже после истечения гарантии (обычно это от 1-2 года), товар также можно вернуть или обменять. Доказать это, конечно, будет сложно, и внешний вид телефона должен быть почти идеальным, но в законе это прописано.
Если купленный телефон оказался неисправен
Купив любую технику, не спешите избавляться от коробки. В случае возврата из-за дефекта вся комплектация должна присутствовать. Для телефона это:
- сам телефон,
- коробочка, в которой он продавался,
- ее наполнение – обычно это адаптер питания, шнур для зарядки, наушники, гарантийный талон и инструкция.
Весь состав покупки обычно прописан или в самой инструкции, или на задней стороне коробочки. Также сохраняйте чек или квитанцию о покупке.
Если неисправность гаджета была выявлена в течение первых двух недель после покупки (с момента выдачи чека считается ровно 15 суток), оформить возврат можно без оформления гарантийных обязательств. Однако не спешите сразу в магазин. Сначала вам лучше всего убедиться в наличии неисправности и подтвердить это специальным документом.
Наличие такого документа сбережет ваши нервы и время при оформлении возврата, и кроме того, убережет вас от недобросовестных работников магазина, которые могут в противном случае испортить телефон во время его диагностики.
Получить необходимый документ нужно в авторизованном сервисном центре, сдав туда телефон для диагностики. Такие центры обеспечивают независимую диагностику, опираясь на марку гаджета, и выдают на ее основе акт о состоянии гаджета. В нем будет прописан вид неисправности, возможно ли её устранить при ремонте, если да, то стоит ли его проводить – будет ли это экономически целесообразно, указана дата и время обращения, а также там будет зафиксировано, что повреждение не является результатом действия самого покупателя. Операция платная, однако, стоимость относительно небольшая, и проводится она обычно в течение часа или меньше. Сразу после зафиксированного дефекта можно отправиться в магазин и написать заявление.
Порядок действий:
- Если сотрудники настаивают на своей экспертизе и предлагают подождать до вынесения решения, вы вправе отказаться. Законом предусмотрен срочный возврат денег или замена гаджета при условии обращения в течение пятнадцати дней.
- При сдаче телефона оформляется акт о передаче, где нужно детально описать внешний вид устройства, найденные неполадки, а также приложить копию акта из сервисного центра и указать это письменно.
- Также возвращаются все чеки и комплектующие.
- Деньги или новый телефон должны быть получены сразу же, в тот же день.
- Обязательно убедитесь, что в случае выбора другого телефона, вам выдали новый чек с актуальной информацией.
- Срок в 15 дней для гарантированного возврата в случае обнаружения неполадки начинается для нового устройства сначала.
Если телефон сломался в процессе использования
Если неисправность была обнаружена уже после двухнедельного использования или образовалась в процессе эксплуатации, но не по вине пользователя, то телефон можно сдать или обменять по гарантии. К действиям, приводящим к поломке телефона по вине самого владельца относят:
- механические повреждения – удары, сколы, раздавливание стекла;
- падения, что привело к внутренним сбоям или внешней деформации;
- попадание внутрь влаги;
- переустановка системы самостоятельно (не в официальном сервисном центре);
- любой вид физического вмешательства.
Наличие гарантии обязывает продавца взять телефон обратно и обратиться за диагностикой в сервисный центр, в ходе которой будет определено:
- является ли причиной поломки гаджета неаккуратное обращение покупателя или же это брак;
- подлежит ли такая неисправность ремонту;
- стоит ли его проводить и не будет ли дешевле вернуть деньги за аппарат.
Далее, если было определенно, что аппарат подлежит ремонту, начинается этот процесс, если же нет, то обратно приходит ответ о других вариантах. Получается, покупатель отдает свой гаджет в магазин, и в течение сорока пяти суток ему должны ответить о дальнейших действиях. Если этот срок превышен, покупатель должен написать претензию и получить обратно деньги или аналогичный товар немедленно.
Покупатель вправе присутствовать при проведении диагностики, если это возможно (если она проводится в том же городе или районе), но он должен указать это заранее в заявлении, которое заполняет при передаче телефона. Также некоторые магазины после выставляют покупателю счет за экспертизу при выявлении его вины в неисправностях. Однако если вина не доказана, то и оплачивать ничего не нужно.
Покупатель всегда может обратить в суд, если он не согласен с результатами диагностики. Тогда в ходе дела будет проведена повторная проверка устройства независимыми экспертами.
Важно отметить! Если по какой-то причине на товар, что вы купили, нет гарантии, то вы можете требовать замены неработающего устройства в течение двух лет! При этом, конечно, все еще важно, чтобы аппарат был сломан не по вашей вине.
Когда начинается срок гарантии
Срок такого обслуживания начинает действовать сразу же после оплаты, т.е. при выдаче чека. Сейчас на чеках указывается точное время, а значит именно с этого момента и идет отсчет срока на гарантийное обслуживание.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии
Если было доказано, что неисправность телефона не является следствием неаккуратного обращения его владельца, то он может требовать как замену устройства, так и его бесплатный ремонт, или же возврат полной стоимости. Чек лучше всего хранить весь период эксплуатации, однако часто дату покупки проставляют на гарантийном талоне, и он вполне сможет заменить потерянную квитанцию.
После обращения со сломанным устройством вам будет предложено после проведения экспертизы:
- обмен гаджета;
- замена с доплатой или возвращением стоимости;
- полный возврат оплаченной стоимости;
- пользование услугами сервисного центра бесплатно;
- при желании оставить себе сломанную модель – скидка на дальнейшие покупки.
Что выбрать – решает сам покупатель. Если продавец не озвучивает интересующий вас вариант, вы также имеете на него право, о чем сообщаете продавцу сами. Обычно для магазинов самым нежелательным вариантом является как раз возврат стоимости гаджета. Но это ваше полное право.
Для этого вы возвращаете телефон и его комплектующие (всё, что было в коробочке и саму упаковку), заполняете заявление и акт приема-передачи гаджета, где описываете всё, что вы возвращаете, внешний вид и причину возврата.
Деньги возвращаются тем же способом, что и была проведена оплата – наличными или на карту. Наличные выдаются на месте, а на карту приходят обычно в течение 3 суток.
Важным моментом является обращение именно по адресу приобретения гаджета. Вы имеете право обратиться в любую сетевую точку, но процесс пойдет быстрее и надежнее при обращении по месту покупки.
Более детально можно ознакомиться с вопросом, посмотрев следующее видео
Как вернуть телефон по гарантии или обменять – инструкция
Вы также можете по гарантии попросить поменять свой гаджет на аналогичную модель при её наличии или выбрать другой телефон доплатить разницу в стоимости, если таковая имеется.
Обмен неисправного гарантийного телефона
Чтобы совершить обмен вы должны предоставить в магазин следующие документы и составляющие:
- телефон в фирменной упаковке-коробке;
- всю комплектацию, что шла с устройством, обычно это инструкция, зарядник, наушники;
- гарантийный талон;
- чек или заменяющую его квитанцию;
- свой паспорт.
Если в комплекте также шло защитное покрытие или чехол, они не подлежат возврату и проходят, как расходный материал.
Со всем этим нужно прийти в магазин, где совершалась покупка. Там вам будет предложено заполнить заявление, где нужно указать причину сдачи старого телефона, и какое решение вы принимаете (в данном случаем, речь идет об обмене на другой гаджет). Вместе с устройством и заявлением вы отдаете акт о приеме-передаче вашего неисправного устройства, где подробно описываете внешний вид, саму проблему, что и в каком количестве вы возвращаете.
Решение обычно принимается либо сразу, либо в течение нескольких дней, но не больше 10. Если решение принято в вашу пользу, то новый телефон вам обязаны выдать сразу же при его наличии, либо же в срок до 20 дней со дня обращения в магазин, если требуется его доставка. Вы можете выбрать и другую модель на замену, разница в цене решается доплатой или возвратом суммы.
Важно всегда брать все документы, которые вам выдают в магазине после обращения, с ваших заявления и акта попросите снять копию с пометкой об их принятии и проставленной датой обращения, а также все ответы от магазина требуйте только в письменном виде, письмом на электронную почту, например.
Чтобы быть более уверенным в том, что телефон примут и произведут все гарантийные замены, можно заранее обратиться в нейтральный сервисный центр для экспертизы, которая докажет, что вину покупателя в неисправности нет.
Ремонт телефона в гарантийной мастерской
Почему выбор должен пасть именно на гарантийную мастерскую? Дело в том, что для ремонта в мастерской, работающей официально с продукцией производителя, используются детали оригинального производства, т.е. те же, что и при создании телефона. Такие мастерские имеют право проводить ремонт, не прерывая срока гарантии. Цена будет значительно отличаться от любой другой мастерской, работающей не по договору и использующей неоригинальные детали. А вот по вопросам качества однозначного ответа нет. Иногда замененная неоригинальная деталь ничем не отличается от фирменной, разве что ценой.
Обратиться за гарантийным ремонтом можно также через магазин, где совершалась покупка. Для этого вы приносите все с собой, заполняете заявление и передаете устройство продавцу. В ответ вам должны выдать квитанцию, в которой указана модель и номер вашего гаджета, а также дата обращения.
Ремонт будет осуществлен только в тех случаях, если в результате неполадка будет устранена и стоимость такого ремонта не превысит стоимость самого телефона. И, конечно, гарантийному ремонту подлежат только те устройства, которые были сломаны не по вине покупателя. В обратном случае, вам могут сделать платный ремонт.
Сроки ремонта и возврата
Сроки гарантийного обслуживания не должны превышать полтора месяца с момента обращения. В течение 45 суток аппарат должен пройти экспертизу и если необходимо, отремонтирован и возвращен владельцу. Если этого не произошло, то покупатель вправе требовать немедленного возврата всей оплаченной за устройство суммы.
Еще более подробно в видео по ссылке
Что делать, если после ремонта телефон снова сломался
Если после возвращения вашего гаджета с гарантийного ремонта вы видите, что проблема не была полностью устранена или поломка произошла опять, то вы можете получить стоимость устройства обратно.
Для этого нужно действовать быстро и по следующей схеме.
- Сразу же обратитесь в независимый сервисный центр и проведите там диагностику. Обязательно заберите все документы с официальными печатями о результатах и чек о проведенной процедуре. Проверьте, чтобы в результатах экспертизы обязательно было указано, что поломка произошла не по вашей вине, чтобы был описан брак, подлежит ли он ремонту и какова примерная стоимость такого ремонта. Последнее нужно для того, чтобы указать выгодно ли проводить ремонт.
- Далее обратитесь снова в магазин со всеми бумагами из сервиса, с отчетами о проведенном гарантийном ремонте, прочими документами, что у вас имеются, телефоном и его комплектацией и своим паспортом. Так вам нужно составить к продавцу претензию (в двух экземплярах) и подать на магазин жалобу.
- Официальный ответ вам обязаны дать в течение десяти суток с момента оформления заявления, и урегулировать вопрос в течение 20 дней, например, выдать другой телефон или вернуть деньги.
Если вы получаете отрицательный ответ, то далее вам нужно обратиться в суд. Законом предусмотрено, что товары, относящиеся к разделу технически сложных, могут быть обменены на деньги, если есть подтверждение факта брака, гарантийного ремонта и возвращения гаджета в неотремонтированном виде обратно.
Что делать, если продавец отказывается принимать телефон
Продавец может не принять у вас заявление и устройство, если у вас не будет доказательств факта покупки этого устройства у них в магазине, а также если на поверхности гаджета есть серьезные повреждения или следы попыток самостоятельного ремонта.
Если же продавец не желает брать у вас гаджет, и после беглого осмотра уверяет вас, что этот случай не гарантийный и он вам ничего не должен, не расстраивайтесь. Обратитесь для начала в сервисный центр за независимой экспертизой, где укажут, что является причиной поломки. Если установлено, что это производственный брак, то с этим документом снова обратитесь в магазин, где в составлении заявления обязательно укажите имя продавца, с кем у вас был разговор в прошлый раз и что при первом обращении устройство принято не было.
Если ваш телефон отказываются принимать даже несмотря на наличие документального доказательства, позвоните по горячей линии в Роспотребнадзор, а у продавца затребуйте письменное подтверждение того, что, по его мнению, устройство не подлежит гарантийному ремонту.
Подобные действия со стороны магазина являются незаконными. Даже если окажется, что причиной появления неисправности стало неаккуратное обращение с устройством, на экспертизу его взять обязаны, просто счет за услуги будет в таком случае выставлен обратившемуся.
Если же прошло установленное время на рассмотрение жалобы, и ответ на нее не получен, вы вправе требовать немедленного возврата средств и подавать в суд на магазин.
Если дело доходит до обращения в суд, то вместе с возвращением стоимости телефона вы также можете затребовать выплату моральной компенсации по факту продажи вам несоответствующей описаниям техники, оплату расходов за обращения в сервисные центры, к юристам. Само обращение для покупателя бесплатно, однако, безусловно, это длительный и непростой процесс для обеих сторон.
Образцы документов
Заявление можно заполнить на месте, а можно скачать заранее и заполнить дома в спокойной атмосфере.
Образец заявления — ПРЕТЕНЗИЯ о возврате денежных средств за телефон
Будьте внимательны при заполнении документов. Всегда составляйте всё в двойном экземпляре и просите поставить все нужные отметки и на вашей копии тоже, в том числе регистрационный номер, отметку о том, что жалоба принята и дату обращения.
Частые вопросы о гарантии на телефон
Кроме всей представленной информации всегда появляются вопросы. Постараемся ответить на наиболее частые из них.
