Оператор Теле2 подтвердил имеющуюся сертификацию контактного центра, который работает по единому европейскому стандарту ISO 18295. Это уже повторное получение документа, что свидетельствует о предоставлении услуг высокого качества. Примечательно, что оператор Теле2 является единственным владельцем такого сертификата в отрасли, среди всех телекоммуникационных компаний России.
Обслуживание клиентов на высшем уровне
Среди всех российских телекоммуникационных компаний оператор Tele2 первым смог получить сертификат ISO 18295, произошло это ещё в 2017 году. Спустя два года компания повторно подтвердила сертификацию. Это говорит о высоком уровне профессионализма сотрудников, высоком качестве обслуживания клиентов и уже отработанных процессах управления центром поддержки абонентов.
На одно телефонное обращение от абонента в среднем уходит 2 минуты 20 секунд, при этом ожидание связи со специалистом занимает не более 40 секунд, что признано лучшим результатом в отрасли. Компания стремится сохранять лидирующие позиции и достигается это, в том числе, за счёт тщательного контроля качества обслуживания. Почти 99% вопросов решают консультанты на первой линии, включая и ряд нестандартных проблем.
При проведении сертификации специалистами был отмечен высокий уровень удовлетворения потребностей клиентов. Почти 95% абонентов оценили работу центра обслуживания на пять баллов по классической пятибалльной шкале.
Контактный центр Tele2 лучший
Для обработки запросов абонентов в контактном центре Tele2 используется инновационная система управления отдельными ресурсами, которая и помогает достичь такой эффективности. У работников контактного центра гибкое расписание, состоящее из 50 тысяч вариантов смен. За счёт этого клиенты могут получить ответы на свои вопросы в любое время суток, без длительного ожидания соединения со специалистом.
Сегодня колл-центр ежемесячно обрабатывает до 3,8 млн. запросов, при этом клиенты находятся в 67 регионах РФ. Операторы отвечают на запросы по телефону, в специальном чате и мессенджере, а также по электронной почте. Эта компания первой среди отечественных операторов начала использовать для связи с абонентами популярные мессенджеры.
Не так давно поддержка была запущена в приложении WeChat, рассчитанном для китайских пользователей.
Служба поддержки оператора ежедневно выполняет колоссальный объём работы и демонстрирует просто эталонные для отрасли стандарты. Операторы оперативно отвечают на звонки клиентов, при этом стараясь подстраиваться под уникальный стиль общения абонента. Всё это позволяет укрепить лояльность многих клиентов и заметно повысить степень их удовлетворения сервисом.
