Введение карантина и строгого режима самоизоляции показало, насколько мы грамотны в области цифровых технологий. Электронные форматы стали практически единственной связью с внешним миром. На неделю или даже месяц можно было вообще не сделать ни одного звонка и при этом быть активным в социальном плане.
Однако привычка полностью уходить в цифровую среду может сыграть злую шутку. Как вербальная коммуникация телефонный звонок ставит нас в состояние напряжения, ведь реагировать нужно в режиме реального времени. И это хорошо, так как ненадолго выводит нас из зоны комфорта.
Важно! Чтобы быть максимально эффективным в этом формате общения, нужно знать правила и приемы. Они позволят повысить эффективность, избежать двусмысленности и позволят убедить собеседника в том, что вы профессионал в сфере коммуникаций.
Правила телефонного общения
В зависимости от того, для каких целей мы используем телефонный разговор, нормы и форматы могут меняться. Самые распространенный варианты ситуация:
- деловое общение по рабочим вопросам;
- переговоры официального характера с органами и ведомствами;
- этап собеседования при приеме на работу;
- личные звонки близким и родственникам.
В первых трех случаях крайне важно обладать информацией о том, каким образом строится общение, что является нормой, какую стратегию выбрать, чтобы добиться вашей личной цели.
Следует учитывать, что в разных странах нормы делового этикета при общении по телефону могут изменяться. Если вам предстоят международные переговоры, лучше уделить немного времени на изучение культурных особенностей местных жителей.
Эффективное деловое общение
С профессиональной точки зрения эффективное деловое общение наиболее важно специалистам, которые:
- обязаны отвечать на входящие звонки;
- представляют компанию и говорят от ее имени;
- всевозможные клиентские службы и сервисы по решению вопросов, которые не могут быть урегулированы с помощью электронных систем и подсказок.
Однако каждому члену современного общества приходится общаться по телефону. Даже если это происходит не часто, рекомендуем учитывать при общении несколько общих советов.
Совет 1. Следите не только за текстом сообщения, но и за своей интонацией
Телефонный разговор предполагает два основных канала передачи информации:
— формальный (посредством слов);
— интонационный (то, каким образом расставляем акценты и выражаем свое отношение к тому, что говорим).
Как ни удивительно, то на первый блок приходится около 20% всей смысловой нагрузки. Остальная часть восприятия основывается на том, как именно мы произносим сообщение. С помощью голоса можно абсолютно перевернуть формальный смысл сообщения, сделать его саркастическим, а иногда и просто обидеть собеседника.
На заметку! На подсознательном уровне человек воспринимает настроение, энтузиазм или его отсутствие, даже наличие улыбки на губах у говорящего.
Если ваша поза во время звонка будет слишком расслабленной, это тоже повлияет на восприятие. В положении лежа или полусидя меняется тембр, становится сложнее выговаривать сложные конструкции. Зачастую в такой позе голос воспринимается как безразличный или незаинтересованный.
Совет 2. Поздоровайтесь, от вас не убудет
Наличие приветствия, с одной стороны, формальность. С другой, это правила хорошего тона, которые приняты в обществе. Даже если вы не придаете значения силе приветствия, человеку на другом конце провода эта маленькая деталь может сказать многое о вас. Не зарабатывайте «штрафные баллы» с первых же секунд общения.
Самое нейтральное приветствие «Добрый день» или «Здравствуйте». Всего 1 секунда, а настрой разговора будет уже совсем иным.
На заметку! В связи с участившимися случаями мошенничества лучше избегать начала разговора с ответа «Да!». В случае, когда вы общаетесь с малознакомым человеком, вообще рекомендуется пореже давать такой однозначно утвердительный ответ. Лучше использовать обороты «Принято к сведению», «Возможно», «я подумаю над этим», «Я вас услышал» и т.п.
Советы 3. Не забудьте представиться
В деловой практике возникают комичные ситуации, когда сотрудники упускают эту маленькую деталь – представление. Даже когда вы звоните человеку, с которым уже общались, лучше актуализировать информацию о том, кто вы и кем являетесь. Это сразу настроит собеседника на нужный лад. Заодно вы избежите неловкости если:
- собеседник не записал ваш контакт;
- человек потерял телефон и не может идентифицировать звонящего;
- вы попали не на того сотрудника или ошиблись номером.
В деловой среде приняты две основные схемы представления:
- минимальная: приветствие и название компании;
- оптимальная: приветствие, название компании и имя специалиста.
Продумайте, насколько важно вам представиться или нужно выговаривать длинное название фирмы. Практика телефонных разговоров показывает, что при холодном обзвоне практически 50% звонков срываются на этапе представления. А все из-за долгого и нудного выговаривания компании и должности.
Совет 4. Если не ответили сразу, лучше перезвонить позже
Нормой ожидания ответа считаются 3 звонка, максимум 5. Не нужно настойчиво трезвонить, если человек не взял трубку. Возможно, он находится на встрече и не может уделить вам время именно сейчас.
В том случае, если вам нужно связаться экстренно, лучше всего использовать дополнительные каналы связи. Например, продублировать суть в СМС или мессенджере. Таким образом вы не только напомните о себе, но и обозначите срочный вопрос, который хотели обсудить с собеседником.
Совет 5. Избегайте клише и лишних фраз
Наличие слов-паразитов в речи – проблема подавляющего числа переговорщиков. В деловой среде к стандартным междометиям добавляются такие фразы, как «Вас беспокоит…», «Вас тревожит…». Даже если вы хотите показать уровень образования и вежливости, выберите другие способы. Чаще всего подобные фразы выглядят как заискивание и только отнимают время.
Важно! Лучшая стратегия телефонного делового общения – констатация фактов и быстрый переход к сути звонка.
Личные звонки
Когда речь идет о личном общении, вы сами вольны выбирать позу или формат общения. Разговоры с родными и близкими или хорошо знакомыми людьми – своеобразная зона комфорта. Для множества людей подобные разговоры – способ расслабиться или отдохнуть.
При этом в рамках даже личного телефонного общения есть несколько рекомендаций, которые бывают актуальны:
- используйте телефон там, где это разрешено. Например, говорить по телефону в автомобиле нельзя. Однако, если вы используете систему свободных рук, можно решать личные вопросы в прямом смысле слова «на ходу»;
- подумайте над тем, какой рингтон вы устанавливаете на звонок. Будет ли неловко, если его услышат другие люди или коллеги на работе?
- ставьте лимит на общение, особенно если ваш собеседник занят или не любит долго разговаривать по телефону;
- будьте вежливы и позитивны к близким. Избегайте ругани по телефону, серьезные разговоры лучше оставить для живого общения. Заодно вы немного «остынете», пока будете ожидать встречу.
5 причин, почему стоит общаться по телефону
Звонить по телефону нужно, тем более, если вы испытываете дискомфорт или волнение от такого формата взаимодействия. Воспринимайте его как тренировку еще одного канала коммуникации. Приведем несколько причин в позицию «за» телефонное общение:
- Вам легче установить эмоциональную связь с собеседником. В ходе беседы вы можете понять, комфортно ли вам общаться, прибегнуть к приемам раппорта и в целом создать более доверительную и теплую атмосферу. Всего одна или две фразы могут расположить к вам партнера.
- Вы можете узнать больше информации, если разговорите клиента. Дополнительные сведения помогут сформировать более полное предложение или уточнить необходимые условия контракта. Некоторые вещи, которые вы или собеседник считают саморазумеющимися, могут существенно повлиять на дельнейшее деловое и личное общение.
- Голос – показатель вашего состояния. Если мы говорим о деловом общении, то здесь важно показать чувство удовлетворения или энтузиазма. А вот при общении с близкими одной секунды звучания вашего голоса хватит, чтобы определить ваше состояние.
- Телефонные переговоры – хорошая практика личного общения, которое еще более сложно дается любителям мессенджеров. Сейчас мы должны быть подготовлены к любым форматам переговоров.
- Разговор по телефону быстрее решит сложную проблему. Пока еще не создан алгоритм или искусственный интеллект, который решит сложную нестандартную задачу быстрее оператора. Поэтому, если вам требуется оперативно побудить собеседника на действие или решить проблему, придется поднять телефонную трубку.
Вот ответы на некоторые вопросы об общении по телефону:
