Билайн активно внедряет роботов в различные сферы операционной деятельности. Это позволяет перераспределить ресурсы сотрудников и сделать работу более эффективной. Роботы отвечают по телефону и решают простые задачи. Благодаря этому сотрудники могут уделять больше времени решению нестандартных запросов.
Роботизация процессов
Компания Билайн продолжает развивать роботизацию операционных процессов. Сейчас в подразделении по управлению базой клиентов проходит стажировку робот Алла. В его обязанности будет входить работа с запросами клиентов, а также проведение опросов и социологических исследований.
Внедрение этого робота проходит в рамках пилотного проекта, направленного на увеличение эффективности call-центров оператора Билайн. Работа основана на технологии искусственного интеллекта. Алла совершает исходящие звонки клиентам, находящимся в базе, и проводит небольшие опросы разной тематики. Робот не только хорошо распознаёт и анализирует речь клиента, он может даже поспорить с ним на основе одного из сценариев.
На обучение Аллы ушло несколько недель. За это время было загружено более 1000 сценариев по всем стандартным вопросам. Это необходимо для того, чтобы система не только распознавала запрос, но и самостоятельно находила на него верные ответы.
Робот тестируется всего несколько недель, но уже показал хорошие результаты. За это время было проведено 98% безошибочных диалогов с клиентами.
Для чего может быть использован робот
Руководство компании Билайн считает, что за роботизацией процессов будущее. В перспективе Алла может быть использована в таких областях:
- Для проведения коротких опросов клиентов и разных исследований;
- Для оптимизации работы call-центров оператора и уменьшение затрат на их содержание;
- Для распознавания запроса и в случае его нестандартной ситуации перевода звонка на сотрудника;
- Для подтверждения заказов, сделанных в интернет-магазине.
Сфера применения роботов может быть со временем расширена, исходя из потребностей клиентов.
Алла не первая
Робот-стажёр Алла стал вторым роботом, который работает в компании Билайн. Первым был RobBee, который работает в Объединённом центре обслуживания в Ярославле. В его обязанности входит проверка и дальнейший учёт кассовых операций. Он проверяет поступление денег в банк и выявляет недостачи. Кроме того, RobBee проверяет суммы кассовых операций на соответствие данным налоговой инспекции. О найденных ошибках информируются все участники процесса, контролируется устранение расхождений.
Работа робота позволяет сотрудникам выполнять меньше рутинной работы и уделять больше внимания нестандартным ситуациям.
За счёт внедрения RobBee удалось отказаться от проверки около 90% кассовых документов. Трудоёмкость процесса была снижена в 4 раза, а скорость выполнения разных операций повысилась на 30%, при этом не пришлось нанимать дополнительных сотрудников. Руководство компании планирует, что за первый год работы роботехники удастся сократить расходы приблизительно на 36 млн рублей. Проект окупится всего лишь за 7 месяцев.
